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客户价值分群你会吗

归档日期:08-15       文本归类:后方干扰分群      文章编辑:爱尚语录

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  展开全部客户是企业赖以生存和发展的基石,但是,不同客户为企业带来的价值是不一样的。通常情况下,少部分高价值的客户能够为企业带来大部分利润;相反,少部分低价值得客户会给企业带来负利润。而多数客户则处于高价值与低价值中间,他们具有很强的可塑性,是公司重要的客户群。

  不同的客户需要的服务和对公司的期望是不一样的,这就要求企业对客户进行细分,针对不同的客户群,提供不同的服务。

  但是,很多人都会客户细分很困惑,不知道从何下手,面对错综复杂的数据和各种各样的分析工具,总是不知所措。其实,不妨借助专业的客户管理系统来帮助自己。例如,借助CRM来帮助自己:

  借助CRM,可以对现有客户或者是潜在客户的特征进行整理分析,这些信息是多维度的,包括姓名、性别、年龄、联系方式、地址、职业、客户编号等基本信息(静态信息),此外,企业还可以根据自身需求添加自定义字段,在开发以及维护的过程中不断完善客户资料,形成对客户的基础认知,然后进行针对性地开发和维护。

  CRM可以详细记录客户的消费记录,打开CRM,就可以详细看到客户的下单时间,购买的产品种类、数量、价格,下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值,哪些客户是一次性消费大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率,可以从总体上将客户划分价值区间:高价值客户、低价值客户、中间客户。而针对不同价值的客户群,企业就可以提供不同的服务。

  CRM中的各个板块既相互独立又相互融合,企业可以根据需要做交叉数据分析。根据CRM中的咨询记录、沟通与跟进记录、订单记录、收款记录及合同记录等,企业可以得出目标客户及客户群对产品的需求及购买规律:客户需要的是什么产品、客户购买的是什么产品、在什么时间购买的、购买的频率是什么……从而得出客户的需求状况,以及需求是否被满足。

  首先,可以根据用户的消费金额将客户划分为高价值客户、中间客户和低价值客户群组;然后,在根据客户的购买情况得出其购买周期、其需求量最大的产品;最后,再分析不同价值区间和不同购买周期的客户的基本特征。

  根据分析的结果,企业就可以清晰地看到自己的客户的价值以及结构,并且可以进行针对性的开发和维护;同时,也可以得出高价值客户与中间客户的特征,根据这些特征寻找客户资源,这样就可以提高转化率。

  根据“二八定律”,企业80%的收入来自20%的客户,对于这些高价值的客户,企业就可以进行锁定,多分配一些人力和财力来进行维护;而对于中间客户,企业应该充分了解他们的真实需求,开发他们的潜力,争取让他们为自己带来更大的利润;对于低价值的甚至可能会给企业带来负利润的客户,做好基础的服务即可。

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